En este complejo tránsito de un plácido mercado de demanda con colas de clientes a un mercado de oferta galopante, súper competitivo, global y mediático, los empresarios y directores de hoteles no tienen otra opción que dedicar tiempo y recursos para poder implantar dentro de sus empresas “el micro-márketing” que les ayude a reconvertir a sus empleados en unos verdaderos “anfitriones – vendedores”, orientados a la satisfacción del cliente y a la venta, transformando “la gestión de la calidad” en “la calidad de la gestión”, que ayude a “convertir los mostradores” en “boutiques de venta”.

Para facilitarles este proceso complejo, le invito a que se cuestione “Las veinte actuaciones de un anfitrión vendedor”:

¿Las practica?

1   ¿Se adelanta al saludo del cliente presentándose para darle una amable acogida?

2  ¿Lleva su nombre bien visible y con la dimensión suficiente para que el cliente pueda leerlo y personalizar las relaciones?

3  ¿Trata al cliente por su nombre para que se sienta distinguido?

4  ¿Se interesa por la situación del cliente para facilitarle sus deseos?

5  ¿Domina el álbum de caprichos del cliente para que se sienta escuchado y atendido satisfaciendo sus deseos?

6  ¿Satisface las excepciones solicitadas de los clientes para sorprenderlos facilitando así la venta?

7   ¿Busca “SUSTITUTOS” a los deseos de los clientes no satisfechos que no podemos satisfacer para intentar sorprenderlos?

8  ¿Vende complementos a los clientes para doblar las ventas internas?

9  ¿Está atento para vender “REPETICIONES” a los clientes cuando muestra su satisfacción?

10  ¿Vende al cliente los “SERVICIOS EXTERNOS” del hotel?

11  ¿Vende al cliente los “SERVICIOS” de todo el hotel?

12  ¿Se adelanta a solucionar las dificultades del cliente, no abandonándolo hasta cerrar el círculo virtuoso de la satisfacción?

13   ¿Felicita al cliente en sus efemérides, construyendo el álbum de emociones de cada cliente?

14  ¿Evita las colas de espera avisando a otros anfitriones-vendedores de otros departamentos para relacionarnos con los clientes a tiempo real?

15  ¿Cuándo es solicitado, se presta para evitar las colas, creyéndose que son un solo equipo de anfitriones-vendedores?

16  ¿Ha sustituido la burocracia por la tecnología para poder actuar a tiempo real?

17  ¿Saluda al cliente con rictus amable y verbalización del saludo cuando se cruzan para que siempre se sienta reconocido?

18  ¿Trata a los componentes del resto de departamentos como clientes internos, orientando sus actuaciones hacia la excelencia?

19   ¿Avisa con tiempo suficiente a los clientes de los posibles inconvenientes, proponiéndoles alternativas, comprobando su satisfacción?

 

 

En cualquier caso, ya sabe que me tiene a su disposición en dbiosca@educatur.com, tanto en las coincidencias, como en las discrepancias.

Domènec Biosca Autor del libro “CÓMO DOBLAR LAS VENTAS INTERNAS EN LA HOSTELERÍA”  www.educatur.com